5 livros e ferramentas para criar uma cultura em que o cliente realmente vem em primeiro lugar

Caio sempre foi ótimo em fazer novos amigos. Ele parece ser proativo, solícito e confiável. O tipo de pessoa que, depois de um almoço, você sente como se já conhecesse há anos. O problema é que, logo depois de vocês ficarem amigos, ele some. Deixa para responder o WhatsApp dois dias depois, não atende as ligações e, no fundo, não está muito preocupado em saber como você está. Ele é aquela pessoa que está sempre rodeada de gente diferente, mudando de amigos como troca de roupa.

Alguns empreendedores são exatamente como Caio. Treinam um time inteiro de Vendas para ter o pitch na ponta da língua e convencer os novos clientes de que são proativos, solícitos e confiáveis. Porém, depois de fechado o negócio, desaparecem do radar. O SAC não responde, o 0800 deixa o cliente esperando, o atendente não dá bom dia e todas as promessas iniciais — a chamada proposta de valor — não são bem assim como foi dito.

Isso acontece porque a maioria das empresas se importa mais em vender, do que em servir.

O que elas não percebem é que essa estratégia sai mais caro do que deveria. Porque mesmo que você tenha um grande número de novos clientes entrando todo mês, o seu funil está furado. Em algum momento, eles vão embora. E, normalmente, vão bater na porta da sua concorrência. É então nesse momento que o empreendedor começa a prestar atenção ao cenário, quando o churn (taxa de cancelamentos) começa a incomodar e parece que a força de vendas não está trabalhando como deveria. Mas não se deixe enganar, talvez o desafio não esteja em gerar novas vendas ou em abrir novos leads, mas sim no seu relacionamento!

Já parou para pensar que muitas empresas têm uma meta de vendas no ano, mas, quase nenhuma tem um indicador de retenção ou retorno dos clientes?

As empresas que são centradas no cliente e preocupadas genuinamente em entregar o que as pessoas pedem, gastam menos esforços para reter os clientes atuais — e ainda multiplicam esse número pela indicação de sua marca a amigos e colegas. Seria como a rodinha de amigos do Caio que não muda mais a todo momento — e só tende a crescer.

Nessa seleção, indicamos livros e ferramentas que vão te ajudar a criar uma organização centrada no consumidor e, por consequência, reter os clientes atuais para obter um crescimento sustentável.

Satisfação Garantida: aprenda a fazer da felicidade um bom negócio, por Tony Hsieh

Nessa empresa, o chefe paga dois mil dólares para os candidatos desistirem do treinamento se não estiverem satisfeitos. Os clientes amam tanto o serviço que decidem até se casar no escritório. E se alguém ligar para o SAC pedindo uma pizza, eles dão um jeito de entregar — mesmo sendo um e-commerce de sapatos. Essa é a Zappos, empresa idealizada por Tony Hsieh e referência mundial em uma cultura que coloca “o cliente em primeiro” lugar. Nesse livro, Tony revela como conseguiu escrever essa história — e como qualquer empreendedor pode fazer o mesmo com seu negócio.

Por que ler?

Livros de negócios costumam ser difíceis de ler do começo ao fim, sem cansar. Mas a linguagem de Tony e as experiências que ele compartilha são tão cativantes que você nem vai perceber os capítulos voarem, principalmente do meio para o fim. Não chega a ser um manual, com passo a passo definido, mas ele consegue transmitir os porquês e como essa cultura foi construída do zero, o que por si só já vale a leitura.

Editora HarperCollins
Valor: A partir de R$ 23,16

Nos Bastidores da Disney, por Tom Connellan

A Disney conseguiu. Desvendou a magia na prática. Até hoje, ela sabe como ninguém surpreender as pessoas, tirá-las de suas vidas estressantes e ocupadas demais e conduzi-las por experiências repletas de encantamento. Esse é o livro que explica o negócio por trás da magia: como ela cultiva a excelência no atendimento por meio da real atenção aos detalhes, de uma visão bem ampla do que é a concorrência e, acima de tudo, do empoderamento que dão aos funcionários.

Por que ler?

Sua leitura é rápida e fluida — não deve durar mais do que uma viagem de avião. E o mais legal: leva o leitor para um passeio, junto de cinco executivos que estão fazendo um curso no Disney Institute para entender como funciona o modelo de gestão deles. Os aprendizados vão se revelando por uma série de exemplos que eles mesmos vivenciam e mostram ao empreendedor que lê uma relação muito clara: você só será capaz de gerar encantamento nos seus clientes, se antes, puder fazer isso com seus funcionários.

Editora Saraiva
Valor: A partir de R$ 24,95

The Cult of the Customer: Create an Amazing Customer Experience That Turns Satisfied Customers Into Customer Evangelists, por Shep Hyken

O “Sucesso do Cliente” não é um departamento, mas sim uma filosofia. E não precisa ser complicada, apenas eficiente. Ao longo do livro, Shep desdobra as 5 fases que são inerentes a uma cultura centrada no consumidor:

Incerteza: tenha certeza de que a experiência é consistentemente boa, use os indicadores certos para nunca perder isso de vista;
Alinhamento: simplifique a visão e a missão da sua empresa para ficar claro qual é o “job to be done” que ela entrega;
Experiência: uma boa experiência faz o cliente confiar mais em você e, por consequência, ficar;
Cabeça de dono: torne essas experiências previsíveis, de forma que as pessoas possam contar com você;
Encantamento: crie uma experiência que é consistentemente melhor que a média.

Por que ler?

Os capítulos bem definidos te ajudam a pular para a parte que mais te interessa, caso não tenha tempo de ler por inteiro. Além disso, tem uma série de histórias reais vividas pelo autor que materializam as boas práticas que ele compartilha. Em alguns momentos, pode soar um pouco vago com frases como “faça seus clientes amarem sua marca”, mas, no geral, é mais prático e direto ao ponto. Para você fazer aquilo que, no fundo, já sabia, mas nunca tinha colocado em prática.

Editora John Wiley & Sons
Valor: A partir de R$79,90

Ferramenta Job to be done: você está entregando o que seu consumidor quer?

Nessa ferramenta, o empreendedor coloca em prática os conceitos vistos nos livros acima, porém com um olhar estratégico para a oferta de serviço: se você quer criar uma empresa centrada no consumidor, aquilo que você oferece hoje é exatamente o que ele precisa?

Por que usar?

Nesse canvas, você identifica as necessidades mais intrínsecas que estão por trás da decisão de compra do seu cliente e consegue usá-la para melhorar sua proposta de valor e diferenciação no mercado.

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A Pergunta Definitiva 2.0, por Fred Reiccheld

Com tudo isso dito, como você vai saber que o seu cliente está mais satisfeito? A resposta é bem simples.

Pergunte a eles: “Você nos recomendaria um amigo?”

Essa pergunta resume a metodologia do NPS – Net Promoter Score, usada pelas maiores empresas do mundo — como Netflix, Apple e Microsoft. A resposta dela varia de 1 a 10, sendo que:

De 0 a 6 – são clientes detratores, com grandes chances de não comprarem novamente de você, ou pior, de falarem mal de você para amigos e colegas
De 7 a 8 – são clientes neutros, que compram de você, mas a qualquer momento, podem comprar de um concorrente que puder oferecer melhores condições
De 9 a 10 – são clientes promotores, que gostam muito do seu serviço a ponto de indicarem para amigos e colegas.

Por que ler?

A metodologia é simples, mas o indicador é extremamente realista. Trocando as pesquisas que levam 15 minutos para serem preenchidas por essa pergunta, o empreendedor terá feedbacks mais frequentes e assertivos sobre o serviço ou produto que oferece.

Editora Elsevier
Valor: A partir de R$72,90 (versão em inglês disponível)